12315是工商行政管理部门依托12315电话专线，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，履行市场监管和行政执法法定职能的一个重要工作平台。广州市工商局12315消费者投诉举报中心，成立于2000年3月14日，是全国工商行政管理机关第一个成立的12315消费者申诉举报指挥管理机构，承担着广州市工商局消费申诉举报受理工作和广州市消委会投诉热线受理工作。2002年更名为广州市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心。

1999年，随着社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，人民生活水平的不断提高，面对加入wto，经济全球化的发展趋势，国内消费者权益保护工作出现许多新情况和问题。在此背景下，国家工商行政管理局部署在全国统一推出消费者投诉特种服务专线电话12315，确定建设以12315为标志的工商行政管理机关执法网络，依法受理消费者申诉举报，查处经济违法案件，监督管理市场，保护消费者合法权益，维护社会主义市场经济秩序。在此之前，广州市工商局与全国工商系统的各个兄弟局一样，并没有接受消费者申诉举报的专门业务处室。

12315是个新生事物，接到任务后广州市工商局领导班子非常重视，决定根据上级部门的要求，结合广州实际，将分别设立在消委会的“消费者投诉中心”和经检处的“经济案件举报中心”合二为一，成立广州市工商行政管理局12315消费者投诉举报中心（简称“市工商局12315”），对内又称广州市工商行政管理局执法指挥中心。市工商局按照“指挥现代化、处置网络化、反应快速化、管理规范化”的“四化”要求进行了筹备，由市局主要领导亲自挂帅，成立了12315筹备领导小组，抽调骨干力量研究实施方案，严格按“四化”要求着手开展12315消费者投诉举报中心构建工作。随后，投入了大量人力、物力、财力，克服了时间紧、任务重的种种困难，尤其在全国没有先例可供参考的情况下，市工商局在短短半年的时间里，集思广益、认真研究、反复论证，终于按计划在2000年3月15日国际消费者权益保护日前夕，基本完成了12315服务网络建设。

2000年3月14日，市工商局12315正式启动，并开通了12315消费者投诉举报专线，标志着广州在全国率先建成了12315消费者申诉举报指挥管理系统。“3·15”国际消费者权益日前夕，市工商局在天河宏城广场举行了“‘广州市工商行政管理局12315消费者投诉举报中心’启动仪式暨大型消费论坛”，以“做一个明明白白的消费者”为主题，大力宣传消费者权益保护工作，产生了广泛的社会影响。

12315消费者投诉举报网络由市工商局、区工商分局、工商所分别设立机构组成。机构设置充分发挥垂直管理后的系统功能，克服过去行政执法条块分割、各自为政、执法不力等弊端，建立了统一、严明、权威、高效的行政执法体系。当时12315对外开通4条热线，受理时间从早上9点到下午5点，一年365天全天候对外服务，面向全市受理涉及侵犯消费者权益及经济违法的各类申诉举报。当时电脑受理系统尚未开发，受理员使用的是普通的桌面固定电话，没有现录音电话和话务耳机等受理装备，接听每一个消费者来电时都需要用纸笔进行详细记录，受理工作十分繁重。但工作人员周到、耐心的服务，严谨、负责的作风给每一位抱着“试一试”心理拨打12315热线的消费者留下了深刻的印象。热线开通仅半年，已受理各种投诉举报案件3万多宗，解决了许多消费纠纷，查处了一批经济违法案件，强化了市场监管和行政执法，得到了省、市领导的高度重视和社会各界的关注及支持，深受群众欢迎，被群众誉为消费者的“保护神”、制假售假者的“克星”，各大报刊、电视台、电台都作了专题报道。

市工商局12315在实践过程中也发现一些问题。由于12315申诉举报的内容几乎涉及了生活消费和生产消费的各个领域，一些问题的处理必然牵涉到政府相关职能部门，而当案件转给这些职能部门时，反馈率较低，有时甚至会导致消费者的质疑。面对这些问题，市工商局12315相继建立了覆盖系统内外的“一线三网”。所谓“一线”，就是消费者申诉举报热线，10条电话线路，365天全天候对外服务。“三网”即维权协作网络、维权社会网络和维权执法网络。

广州市消费者委员会办公现场

维权协作网络由工商部门牵头，市政府办公厅、市政府法制办和公安局、卫生局、质监局等29家政府职能部门组成，是全市消费者权益保护工作的组织协调机构，办公室设在市工商局12315。对于12315受理的属于其他职能部门职权范围的消费者申诉举报，由维权协作网络办公室进行分流、转办、督办，并对各职能部门反馈的信息及查处办理的情况进行收集分类整理，定期召开协调会议，协调解决具体问题。2002年维权协作网络建立后，处理了大量消费者申诉举报案件，办结率达到95%。

维权社会网络由各行业协会、大中型商贸企业、公用企业，以及一批有代表性的餐饮、修理、美容美发企业组成，有成员单位103家，并通过开展“红盾维权进社区”活动，在居委会、社区、商业街等设立了100多个消费维权工作站。

维权执法网络由市局、分局、工商所三级执法队伍组成，以市局申诉举报中心、分局申诉举报受理室和工商所申诉举报受理组为基本框架，共有2900多名执法人员。市局指挥中心配备电脑语音嵌入技术、数据库技术、计算机网络技术、地理信息（gps）全球定位系统、视讯会议系统，分局及工商所配有移动电话、专用传呼对讲系统等一批现代化通讯设备，以及148辆被广东省公安厅批准为特种车辆的“工商巡查”专用车。接到申诉举报，市区不超过20分钟、城乡结合部不超过30分钟即可到达现场处理。

2000年9月，全国工商系统12315经验交流会在广州召开。会上，国家工商总局副局长甘国屏充分肯定了广州12315的开通和运作，并提出了“向广州学习，向广州看齐”的口号，号召各级工商行政管理机关学习借鉴广州的做法和经验。市工商局12315深受鼓舞，决定着力打造以12315为龙头，集消保、经检、商标、广告、合同等执法职能为一体的反应快捷、协调有力、监管到位的新型综合监管执法体系。到2001年年底，广州市12315共接到消费者咨询、申诉、举报电话22万多个，案件办结率达到96%以上，为消费者挽回经济损失600多万元，罚没收入4000多万元，先后收到社会感谢信1600多封，锦旗150多面，先后接待全国各地工商、省市各政府职能部门参观学习170多次。随着12315的不断发展壮大，12315已获得广泛的社会认知度，12315申诉举报电话成为了继110之后又一条市民家喻户晓的政府热线。